チームリーダーとは、電話対応における各業務を行うチームをまとめるスタッフです。日本SPマーケティングは業務内容により３人、５人、１０人、３０人、５０人、１００人など電話対応をするオペレーターの人数を調整しているのですが、だいたい３〜１０人くらいが１チームとなって、業務を行います。大規模な業務のときは、一つの業務にいくつかのチームができ、それぞれにチームリーダーと呼ばれるスタッフが存在するのです。

チームリーダーの仕事は、一言でいえばチームに所属するオペレーター全員が、スムーズに電話対応業務をこなしていけるようさまざまにサポートすることです。例えば保険契約獲得の発信業務であれば、チームそれぞれに、「今週は何件の申込者を獲得する」「ターゲットをしぼって電話をかけていく」など、数値や方針を決めていきます。チームリーダーはその目標を達成するまでに、自分も電話でのオペレーション業務を行いながら、オペレーターそれぞれの電話対応の仕方をアドバイスします。特に初心者には電話対応の見本を示すことが求められますし、受信業務などで必要な知識を教えることも仕事です。チームリーダーは１オペレーターである一方で、オペレーターよりもより高いレベルで電話対応業務をとらえていく必要のある仕事です。

チームリーダーのもう一つの大きな役割に、チーム全体を統括するスーパーバイザー（以下SV）と呼ばれる人たちのアシスタント業務があげられます。SVは業務内容によって、チームを数多く抱えていますので、いつもチーム全体の業務を見ていられるとは限りません。SVが不在の時、業務を担当するクライアントの訪問があった時にはSVに代わってその業務の責任者として対応します。クライアントとの打ち合わせにもSVとともに参加し、常に業務の全体の動きを把握することが求められます。またオペレーターに対しては、勤務態度を指導したり、シフト管理を任されたりする場合もあります。

受信業務では、クレーム対応などで電話先の人が「責任者を出せ！」と怒鳴ったりすることもあります。そんな時はオペレーターから電話を代わって、なるべくチームリーダーでその苦情はおさめたいもの。もちろん困ったときにはSVを頼りにしていいのですが、SVが電話対応以外の仕事に集中できるよう、サポートすることも大切です。電話対応のスペシャリストであることが求められているのですが、「SVに至るクレームを出さない」ということがチームリーダーのやりがいの１つでもあるのです。