オペレーターとは、コールセンターで電話を受信あるいは発信していく仕事をするスタッフです。例えば、ある企業が新商品のメインターゲットを絞り込みたい場合、消費者に向けて電話アンケートを行うこともあります。話題ドラマのDVD発売に際して電話注文を取りつけたり、化粧品の通信販売の受付窓口になったり、プレゼントなどが当たるキャンペーン事務局になったりもします。電話の仕事というと、「営業をかけてアポイントをとるもの」と多くの人がイメージすると思いますが、日本SPマーケティングはいろいろな業務を請け負っており、その内容もバラエティーに富んでいます。１本の電話を通じて、社会や商品の動きをダイレクトに感じられるのが一番の魅力です。

事務職などを通じて電話対応に慣れている人はもちろん、「電話が主になる仕事はまったく初めて」という人でも、安心して取り組める体制が整っています。商品やサービスについての知識が必要な場合は、ベテランのオペレーターやメンバーをまとめるチームリーダーやスーパーバイザーが指導してくれます。彼等は、電話対応をする際にもそばでサポートしてくれますので、安心して電話業務に取り組むことができます。

オペレーターは20代の若いスタッフからキャリア10年以上というベテランスタッフまでさまざまな人がいます。業務ごとに何人かのチームに分かれて仕事を進めるのですが、チーム内はもちろん、コールセンター全体のコミュニケーションもよくとれており、初心者でもすぐに溶け込める雰囲気があります。電話の仕事は、自分の感情が相手に伝わりやすいので、働きやすい職場環境であることは非常に重要になってきます。コミュニケーションの大切さを実感できる職場ということができます。

仕事のやりがいも、日々の電話の中でさまざまにあります。発信業務はお客さまが予期していない時に電話をかける場合が多いのですが、そんな状況にあっても電話の説明に納得していただき、商品の購入を考えたり、サービスの申し込みがあった時には、「自分の説明がきちんと伝わった」という喜びを感じることができます。各種相談窓口となる場合は、日に電話を何本も受け、お客さまそれぞれのケースにあわせた対応をアドバイスしていきます。「ありがとう。あなたの説明のおかげで納得しました。また何かあったらご相談させてください」という一言があると、自分の電話対応力の成長も実感できるし、人の役に立つ喜びも味わえます。時に、お客さまからお礼の手紙をもらうスタッフもいます。続けていくことで、コミュニケーション力が磨かれる、それがオペレーターの仕事なのです。